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中国邮政报

2019-09-08 09:41   编辑:admin   人气: 次   评论(

  在“长三角”地区,“一体化”一词从来没有像今天这样引人关注。从经济发展到生态保护,从文化建设到市场环境营造,诸多话题都和“一体化”密切相关。“一体化”的背后,是国家对高质量发展的探索,对资源重新配置的探索。党的十九大报告明确提出,实施区域协调发展战略,创新引领率先实现东部地区优化发展。伴随着我国最具发展活力之一的“长三角”实现再提升、再突破的“快进”节奏,寄递市场也“合拍”繁荣起来。2018年,“长三角”寄递业务量约占全国寄递市场的37%,但邮政寄递业务(地区互寄)的市场占有率(EMS、邮政快递包裹合计)却与寄递市场“国家队”的身份极不相称,仅为3.9%。

  2018年12月29日中午,北京化工大学法律系学生李珍林签收了一箱网购水果,这是2018年中国产生的第500亿个快递包裹。数据显示,从2013年开始,中国快递量自92亿起,进入增长快车道。2018年,快递业务量突破500亿件,这一规模已经超过美、日、欧等发达经济体的总和,成为中国快递史上的里程碑。

  习总书记在2019年新年贺词中,称赞快递小哥是美好生活的创造者、守护者。

  岁末年初,无论是市场发展还是领导关怀,无不证明快递物流业在国民经济和社会发展中的重要作用。快递物流业一头连着生产、一头连着消费,在市场经济中的地位越来越凸显,这已经成为自上而下的一种普遍共识。然而,在大有可为的战略机遇期面前,邮政寄递业务(EMS与邮政快递包裹业务合计)的市场份额已经从1999年的90%萎缩至不足8%(《2017年邮政行业发展统计公报》统计数字)。揪心的数据暴露出严峻的问题——中国邮政丢失了“国家队”应有的地位。

  正是源于此,同时,为了落实集团公司党组书记、董事长刘爱力在2019年集团公司工作会议上提出的通过以客户视角、竞争视角、行业最优视角的全要素对标,推动运营管理模式的突破,本报打造特别报道《寄递市场新闻调查》,通过聚焦“长三角”“珠三角”和环渤海地区的寄递市场,找出问题,分析问题,进而提出解决问题的思路,为中国邮政寄递事业的发展出谋划策。

  在江苏,邮政有510个揽投网点(原速递),而顺丰有749个网点;在浙江,邮政有426个揽投网点(原速递),顺丰有801个网点;在上海,邮政有82个揽投网点(原速递),顺丰有212个网点。在“长三角”,邮政的揽投网点不仅远少于顺丰,在核心区域的揽投员投入也比顺丰要少。以江苏为例,在全省公布的第一批重点开发的511栋商务楼宇(核心区域内)中,顺丰驻点179栋,占比35%,驻点人数340人,平均每栋1.89人;江苏邮政驻点57栋,占比11%,驻点人数44人,平均每栋0.77人。

  据埃森哲咨询公司调查数据显示,邮政寄递业务处理环节中转次数较多,平均每件邮政快递包裹要中转2.8次才能被送达目的地;而圆通快递包裹平均只需要中转2次,而且圆通直发(邮件不中转,直达目的地)的邮件占全部邮件量的份额超95%。

  无论是从网点和人员的配置这个“点”上,还是从邮件内部处理流程这条“线”上,都折射出整个寄递市场这个“面”上的现状。据《长江三角洲地区快递服务发展“十三五”规划》的统计数据显示,2015年,“长三角”地区快递企业达3720家,其中,国有企业67家、民营企业3594家、外商及港澳台企业59家;业务收入超过100亿元的有6家,超过200亿元的有5家。区域快递营业网点增至2.23万个,县级网点覆盖率达100%,乡镇民营快递网点覆盖率达95%,快递网络不断健全。快递干线万辆,综合运输能力明显提升。

  与“蓬勃”气息十足的数据形成鲜明对比的,是一组来自中国邮政和顺丰的最新统计数字:2018年,“长珠环”区域EMS标快业务收入为75.88亿元,而顺丰时效产品的收入高达381亿元,且邮政寄达地为县(不含)以上区域的业务量仅占全部寄递业务量的32%。

  面对同样的“蓬勃”市场,邮政的发展为何尽显“颓”势?“长三角”邮政管理部门给出的答案是:在中国寄递业务量巨大的市场区域,邮政的网点和揽投人员都没社会快递公司多,自然在竞争中处于劣势,最终导致邮政在这些核心市场的占有率偏低。

  事实也是如此,1月3日一早,记者跟着上海市奉贤区邮政寄递事业部南桥营业部揽投员姚春明一起投递邮件,我们的目的地是10公里以外的一个工厂。还没到达目的地,姚春明便接到了新的派件通知,他低声说:“又要折腾喽。到下一个目的地,要再跑10公里。”南桥营业部负责人戴连军对记者说:“邮政的揽投网点比竞争对手少太多,导致我们揽投员的服务半径远远超过竞争对手(EMS约10公里,顺丰约5公里)。我们的揽投员太辛苦。”

  市场就像一只无形的手。只有以市场为导向,合理进行资源配置,才能不断调整出对经营发展有益的“新战术”。

  在浙江,顺丰把浙江总部从杭州搬到了快递业务量在全国所有城市排名第二的义乌(正在筹建中);圆通正在嘉兴机场建设全球航空物流枢纽,以实现3小时飞行圈内能够全面覆盖“长三角”“珠三角”、京津冀及成渝经济带等国内核心城市群。

  在江苏,顺丰是南京第一家自有全货机落地的民营快递企业,进一步丰富了以南京为中心的国内国际航空快递运输网络。在城市人口将近2400万的上海,韵达布局食品经营及冷链仓储配送业务,主要定位仓储、运输、配送(B2B、B2C)三类业务;顺丰打造的丰泰产业园是集研发、办公、智能仓储、生活、休闲功能于一体的现代化园区,为入驻客户提供完善的全产业链服务。

  在区域市场的变革与发展中,顺丰、四通一达大有先发制人之势。面对行业“国家队”身份的日渐丢失,中国邮政必须站在国家战略高度重新审视在“长三角”地区的战略布局,必须紧紧围绕“让市场在资源配置中起决定作用”这一主线,提高资源的配置效率,以拯救和收复市场。

  邮政有两种快递产品(不包括同城业务):标准快递(承诺62个重点城市次日递)和快递包裹(不承诺时限)。截至2018年12月31日,“长三角”互寄邮件次日递率约为66%。

  顺丰有3种快递产品(按时效市场分类):顺丰即日(当日20:00前送达)、顺丰次晨(次日12:00前送达)、顺丰标快(次日20:00前送达)。截至2018年12月31日,“长三角”互寄邮件次日递率一直保持在接近100%的水平。

  抛开市场占有率因素,只看产品。为什么邮政的寄递产品种类少,时限反而慢;顺丰的产品种类多,时限却全部都能保证?

  根据菜鸟网络平台提供的一组数据显示,“长三角”邮政互寄快递包裹时长与民营快递企业差距明显(见图表1),而这种差距主要体现在邮件分拣、运输以及末端处理环节(见图表2)。

  从浙江金华邮政与金华百世快递的对比(见图表3)可以看出,“长三角”城市间直达邮路多;采用前端全面集包的做法,再通过总包的形成,实现邮件在处理中心环节的快速经转;邮运频次密集;按业务量需求配建邮件处理中心,这些都是民营快递公司为产品提供时限保障的主要做法。

  以浙江杭州发往江苏泰州的快递为例(见图表4),邮政快递包裹(非直达、非集包邮件)从揽收到妥投平均用时32.5小时,而排名第一的快递公司仅要24.7小时(通过集包)。

  看似是产品和时限的问题,深究原因,是我们的中间流程出现了问题。解读一下“流程”二字,“流”就是三流:物流、信息流、资金流,任何流程都会形成三流中的一流或多流;“程”就是程序、过程。“流程”合起来就是形成物流、信息流、资金流的程序、过程或者作业。如此看来,流程再造对我们邮政企业来说确实是企业变革之需要,流程现状倒逼流程再造与优化,进而提高管理水平与运营效率,最终作用在时限和产品上。

  在南京,记者在同一地点、同一时间体验了一次顺丰和邮政的服务。1分钟内,顺丰的智能客服通过精准的数据库自动识别了记者的地址,完成下单;而邮政的人工客服用了6分钟才最终确认记者的地址,完成下单。快递员上门取件的时间分别为0.5小时(顺丰)和1小时(邮政)。快递面单填写方式为便携打印机现场打印电子面单(顺丰),传统手写填单(邮政)。

  中国标准化研究院联合清华大学共同发布的2018年快递行业客户满意度调查结果显示,快递行业客户满意度平均得分为76分。其中,顺丰得分最高,为81分;邮政列6个主要品牌的最后一位,为74分。从调查的主要指标来看,顺丰在品牌形象、服务及时性、货品完好性、服务业务和范围以及服务态度方面,均具有明显优势;圆通快递在性价比方面表现较好。

  “随着互联网行业的兴起和繁荣,与‘体验’相关的概念越来越频繁地出现在传统服务业和其他深受影响的企业中。在快递行业也是如此。随着客户的需求越来越多,各家快递企业越来越重视对客户体验的研究。”浙江省邮政管理局副局长王德奔的话很有“普适性”。

  “改革开放40年了,邮政还在用手写面单。”“邮政PDA的反应慢得我总以为它死机了。”“邮政能微信下单?有那么先进嘛!”“我的快递都已经到了,邮件查询状态还是已发货。”在体验“横行”的当下,南京、杭州等“邮政快递贴吧”里,也不乏如此“吐槽”。

  浙江省分公司的数据调查显示,在当下这个移动互联时代,全省邮政的移动客户端下单率只有15.37%。而据《顺丰2017年年度报告》显示,顺丰的移动端下单率接近96%。

  同样的指标,数值可谓相差甚远。对此,上海市邮政管理局副局长余洪伟说:“相比民营快递公司,邮政在客户体验上还是要再努努力的,尤其在揽投设备,系统的科技化、智能化等方面要向民营快递企业学习。”

  仅以热敏打印机为例,江苏省邮政分公司热敏打印机的数量为753台,一线揽投人员的配置比例仅为10%。而在顺丰,揽投员配置热敏打印机的比例是100%。

  再看PDA,很多邮政揽投员向记者反映,本来是为了方便揽投员工作、提升客户体验而配发的PDA,可实际使用效果却并不理想(见图表5)。

  同样的声音已经从中国邮政高层发出。在1月14日召开的2019年集团公司工作会议上提出,目前,顺丰、京东以及联邦快递、敦豪等国内外快递物流企业已基本实现了信息化、自动化、智能化、集约化,而我们的“四化”水平总体上远远落后于全行业。显而易见,“四化”既体现出目前中国邮政自身存在的差距,也代表着中国邮政未来要发力的方向。

  良好的客户体验,直接关乎行业“国家队”的重振雄风。仅靠往日的旧船票肯定难以重登客船,要想涛声依旧,科技赋能、着力“四化”是必由之路。

  无论是战略布局的缺失、流程无法保证时限,还是科技赋能的落后,这背后所反映出的是中国邮政在寄递市场资源配置方面出现了地区结构、产品结构、市场结构、企业结构的失衡问题。如何从“长三角”实际出发,强化中国邮政的规划统筹能力?如何快速提升端到端时效,让产品更符合客户的多样化需求?如何以提升信息化、自动化、智能化、集约化水平为重点突破口,增强邮政的科技赋能能力?这些都是中国邮政需要重视并亟待解决的问题。

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